當該做的準備工作準備好之后，特別是有關產品的定位、定價和促銷策劃之后，接下來你要考慮就是要構建電話行銷本身的運轉體系。該體系主要包括以下三個最為核心的內容　　
　　一） 名單（即目標客戶數據庫）

　　名單是電話行銷的源頭，也可以說是決定電話銷售成功的關鍵。名單的來源及質量將直接導致銷售是否能高效能地完成規定的業績指標。名單的來源一般分為內部積累和外部獲取。

　　內部的數據主要是老客戶數據，老客戶數據特別是有規則記錄的老客戶數據是企業寶貴的財富。但很可惜的是，目前很多企業在內部數據的積累、分析應用上存在著很多問題。

　　例如：本該由公司掌握的數據沒有集中整理，全部分散在電話銷售人員手中。如果發生人員流動，公司辛苦積累的客戶資源就打了水漂，特別是大客戶銷售人員的流失，危害尤其嚴重。即使公司統一管理了，但由于數據存儲形式過于簡單，如統一記錄在客戶檔案里，或統一放在電腦上，也不安全。最佳的方法是企業進行集中的數據庫權限管理，將所有的客戶按成交記錄，客戶級別，進展狀態等分類保存在服務器上或在線管理，都不失為解決方法。

　　在老客戶名單的分析應用上，企業應該根據客戶的購買情況（RFM）、生命周期、整體價值等情況對客戶也要做具體的分類和管理。

　　比如，在生命周期防哪個面，要根據行業和產品的使用情況，要對沉沒客戶做個定義，所謂沉沒客戶就是客戶在購買了產品之后，到底多長時間沒有再次購買可以定義為沉沒客戶。如果超過這個期限，那這樣的客戶就要放到另外一個待激活客戶數據庫，以備再次清洗或激活。而不能還放在老客戶數據庫中，讓銷售們一邊邊地騷擾這些不可能近期成交的客戶，并浪費精力。　　

　　在外部獲取方面，一般的小企業最傳統的方法就是讓銷售自己去找，來源沒有限制，黃頁、報紙、網站，可謂是八仙過海，各顯神通。管理者的想法過于簡單，認為數字決定一切，不管白貓黑貓，抓住老鼠就是好貓。但過程往往不理想。為什么呢，因為銷售把本該與客戶溝通的時間花在了找數據這樣的事情上。所以，如果你的企業是要求你自己來找數據，必須在管理電話銷售團隊時做出一個規定，就是必須在前一天晚上準備好第二天打擊的名單。否則效率非常低。　

　　如果你的團隊實在是沒有能力做到每天有新的數據，而且保證都是不重復，不會互相撞單的數據，那么還有一個方法就是從外部專業公司購買數據。目前市場上有很多這樣的專門提供數據庫的公司，服務質量參差不齊。不過在挑選數據庫的時候，要注意以下幾個方面。　　

　　1） 對挑選數據庫不能有成本的觀念，而是應該具備投資回報率的觀念。

　　這是什么意思呢？就是看數據價格不能光看按每條的報價，而是這個數據能給你帶來多少真正的客戶回報。如摩托羅拉要做個活動，為即將新推出的商務手機做次ROADSHOW的活動，他現在希望購買的是現在就是摩托手機的客戶，機型是商務型，并且每月手機花費超過800以上的客戶。你覺得這樣的客戶多少錢合適呢？我來問你，如果是3元一條，你愿意買嗎？你先看到的可能是3元/條太貴了是不是。可是摩托為了做這個活動，花了6元/條的代價來購買了一批數據庫。你覺得值得嗎？所以，市場上報價很便宜的不一定就是最好的，關鍵是數據的精確性。 2） 數據庫的時效性，字段完整性和各個字段的準確率

　　數據庫一般分為企業數據庫和個人數據庫，企業數據庫的變動主要在于企業經營狀況的變動、如破產，倒閉；企業營業地址的變更以及聯系人的通訊方式變更等等。一般的公司即使你購買了數據庫，每隔至少半年你都要全部清洗一遍，特別是對準確性高的目錄公司而言。

　　個人數據庫主要的變動在于通訊方式的變更和家庭狀況的變化，比如手機號碼更換，由單身變成了結婚人士等等。

　　一般來說，你購買數據庫的時間越近，信息的準確度越高。

　　字段的完整性是根據你要的客戶特征而來。如你是做培訓的企業，你需要的客戶字段里不僅有公司名稱，可能還需要有企業性質，是民營，外企，國企等等。這樣你就知道你這樣的培訓課程最合適邀請那種企業的高官來聽。

　　在判斷一個數據庫準確性的時候，測試通常是最常用的方法。測試的時候通常我們愛犯的毛病就是測試這個人在不在這個公司，地址電話對不對等等。這是完全不夠的。你要判斷一個數據庫的質量，不是個別字段的準確率，而是全部字段的準確率。如果一個數據庫的全部字段準確率達到85%以上，那已經是質量非常不錯的數據庫了，大家可以根據這個比例來測試。

　　3） 數據庫公司本身是否具備清洗數據和后續服務的能力

　　當企業決定選擇數據庫公司作為外包公司的時候，一定要注意考察這個公司是否具備清洗數據和進行后續支持服務的能力。因為數據庫的業務是一個不斷更新的過程，不是一桿子買賣，所以必須挑選有經驗有實力的長期的合作公司來做。目前市場上有很多公司號稱具備這樣的能力，其實他們也是數據中介而已，所以一定要注意。　　　　

　　我們通常把自己找的和外部購買的數據集中起來叫做原始數據，這些數據通過和已有數據庫匹配篩選（以防止數據重復），并進行電話清洗之后，就變成所謂的新客戶（已經證明是準確的數據），然后分配到各個電話銷售，根據銷售進程和公司的銷售漏斗變成意向客戶，成交客戶，二次開發客戶，老客戶，沉沒客戶，待激活客戶等。根據這個循環不斷積累和淘汰，最終成為公司源源不斷的造血生命線。

　　“問渠哪得清如許，唯有源頭活水來”，高質量客戶數據的積累與保持，是取得電話行銷良好業績的重要保證。（未完 待續）

　　陳寧華，資深直復營銷與營銷培訓專家。曾任職于多家跨國公司與知名企業，擔任高層營銷管理職位。擅長銷售培訓、電話行銷、多渠道直復營銷體系的培訓與咨詢。現任BizRaise營銷咨詢機構的首席顧問.電子郵件:sellconsulting@163.com