啤酒企業如何加強客戶關系管理  10-11

 1 建立良好的客戶關系是啤酒企業營銷成功的基本保證

    現代市場經濟條件下，市場競爭實質上就是爭奪消費者，消費者是企業生存和發展的基礎，消費者關系對于企業的經營和發展具有愈來愈重要的影響，這對于處于完全買方市場條件下的中國啤酒工業來說尤為如此。在計劃經濟時代啤酒是“皇帝的女兒不愁嫁”的“賣方市場”，市場“競爭”表現為眾多的消費者“爭奪”有限的產品，而現在的中國啤酒市場格局則是老百姓“持幣待購，貨比三家”的買方市場，市場競爭則表現為眾多的企業爭奪更多的消費者。客戶是聯系企業與消費者的橋梁與紐帶，對以企業---客戶---消費者的營銷網絡模式為主要的中國啤酒業來說，加強客戶關系管理重是營銷管理的最主要內容之一。許多啤酒企業就是因為忽視了客戶關系管理，使網絡體系非常脆弱，企業與客戶關系不穩固，造成網絡混亂，物流不暢，營銷業績下滑。加強啤酒企業客戶關系的管理，建立穩固的客戶關系，形成利益上的戰略聯盟，實現雙贏是啤酒市場發展的必然趨勢，是現代市場競爭對啤酒企業提出的更高要求。

    2 如何加強客戶關系管理，建立良好的客戶關系

    2.1 啤酒企業必須把“消費者為中心”的觀念貫穿到企業生產經營的全過程中。

    經營者要樹立全心全意為消費者服務的經營宗旨，真正認識到維護消費者的利益也就是維護自己的利益，忽視乃至侵害消費者權益的短現行為無異于自殺行為，不斷提高消費者的滿意程度。在為消費者提供質量更好、品種更多的啤酒產品，最大限度滿足消費者需求，不斷擴大市場需求的同時，要為客戶提供更加便利的服務。金星啤酒集團為提高對客戶的服務質量，除搞好售后服務處的原有工作外，又建立了策劃、配送、管理三個中心為客戶提供更加周到的市場開發、產品運輸和銷售過程管理等服務，受到客戶的普遍歡迎。

    2.2 建立客戶檔案，實行動態管理

    啤酒企業應建立起一套完善的客戶檔案，對每個客戶實行動態管理。企業要將每個客戶的詳細資料如身份證、營業執照等資料復印件，資金信譽情況，以往經營歷史，客戶月度和年度進貨情況、回款情況，業務經手人員，有關賬務手續，未解決問題等登記在案，以備隨時進行檢查。業務人員要經常與客戶溝通，隨時掌握客戶情況，發現問題及時處理，降低經營風險。對客戶進行A、B、C、D四級管理，信譽良好，無欠款史的客戶列為A級，信譽較好，有欠款但能及時清還的列為B級，信譽一般，經營業績差，欠款較多，清還有難度的客戶列為C級，信譽較差，故意拖延欠款或有意不還的客戶列為D級。對A級客戶關系要重點加強，對B級客戶關系要進行鞏固，重點要提高幫助其經營業績，對C級客戶要區別對待，經營業績提升有希望的要以謹慎的態度合作，努力幫助其提升經營業績，提高還款能力，對經營無望的C級客戶要防止其成為有意不清還欠款的D級客戶，要通過法律等手段盡可能地從這部分客戶和列為D級客戶手中追回欠款，并對這些客戶進行淘汰，在其區域市場重新開發新客戶。