三鹿問題奶粉善后至今,仍未有最后定案。昨日,中國乳制品工業協會表示,問題奶粉事件中的三鹿集團等22家責任企業,愿意主動對近30萬名確診患兒給予一次性現金賠償。本著對患兒高度負責的精神,22家責任企業將共同出資建立醫療賠償基金,對患兒可能出現的相關后遺癥給予醫療報銷。目前,賠償資金已全部籌集到位,近日將發放到患兒監護人手中。

    對于重創的中國乳業而言,這是難得的知恥后勇。盡管具體實施方案尚未披露,很多技術細節也未明了,但以責任企業的危機處理思路來看,無疑已有明顯轉變。寥寥數語的報道稱,22家責任企業愿通過主動承擔賠償責任,以取得患兒家庭和社會的諒解。在無奈的蟄伏之后,以主動賠償來修補公信的傷害,以重擔責任再塑行業的信譽,對于中國乳業來說,無疑是不能逃避也唯其可取的正路。

    這是危機爆發行業失序之后,乳業聯盟重拾危機處理的主動權。它不僅僅推動陷入膠著的賠償善后走向積極前景,對于中國乳業盡快走出公信危機也應有啟發。其中尤為深切的一點,就是在危機處理中,應當積極爭取危機處理的主動權,但切忌盲目搶奪不適當的主導權。這既是三鹿事件以來的危機處理教訓,也是走出危機陰影的處理指引。

    早在三鹿問題奶粉大規模暴露之前,三鹿集團內部早已聞知此事,對于事件可能造成的嚴重后果也心知肚明。種種細節表明,三鹿身陷難以救贖的偽劣之禍,首先想到的即是要爭取危機處理的主導權,即一種違背法律僭越身份的過度主動權。三鹿不僅制訂了嚴密的媒體公關方案,也立下了與地方政府的攻守同盟,這種自不量力的危機主導權最終穿幫,造成了今日頹敗的局面。

    在危機處理中把握主動權,是被逐漸接受的一種理念,然而,這種主動權的掌握,在危機處理的嚴峻時刻,常常異化成不擇手段的主導權爭奪,其代價則是對其它合法權益的進一步損害。初時三鹿身陷危機,未能正當使用這種適當的主動權,卻盲目擴大為對丑聞處理的狂妄主導,這種主導推動封殺了正常的新聞報道,取消了受害者的投訴表達,收買了正常的行政監督,最后演變為不可收拾的大局潰敗。這種教訓是非常深刻的。

    由此推導出的危機處理原則,是一種適度的主動與法治的恪守。既要在危機處理的第一時間掌握主動,又不能盲目主導超越法治。對于當前乳業協會的主動賠償來說,這種掌握主動的意義在于,既要以自身的積極主動作為,贏取社會民心和公眾諒解,又不能恃借這種解決方案,去排擠和壓制包括司法救濟在內的其它途徑。如此,才是法治框架下的危機公關,亦是應該提倡的危機處理思路。這也正是自三鹿而來的教訓和總結。

    奶業協會的公開表態,也表明問題奶粉事件的善后,已經開啟了包括責任企業、行業協會、行政機構、法律援助、司法救濟等多層級的互動體系,這將大大有助于事件的積極解決。事實上,面對影響如此廣大的社會事件,任何單一渠道都很難獨力支撐繁難的善后工作,這就使得在責任企業的主動行動之外,更需要行政的、司法的、社會的各方助力,多管齊下方能疏導糾結的事態與郁結的民意。它們之間不是相互排斥而是分流疏導事件壓力。

    面對這場問題奶粉引發的公共危機,企業、行業、政府、社會都已不可避免地卷入其中,但都無法包辦整個事件的完滿解決。正因為此,22家責任企業的主動賠償,才應當祛除一了百了的速成心態,認識到單一方案的難竟全功。因為無論是行政的、司法的、社會的,還是行業的主動性,都應當得到制度鼓勵和充分發揮,除此之外,任何排斥性的主導權安排,都應當認清其潛伏的危害。