在位于芝加哥郊區的麥當勞總部內，麥當勞的員工們在一間高科技辦公室內不停地敲打著鍵盤，不停地回復推文，處理社交媒體熱門話題數據。這些工作內容，對大多數消費者企業來說，已是家常便飯。

    包括星巴克，廉價航空公司捷藍航空(JetBlue Airways Corp)，及鞋類和服裝產品在線零售商Zappos.com在內等諸多企業，這么多年來一直在使用社交媒體來管理客戶的不滿及想法。

    但在最近兩年，麥當勞卻無法持續對網上的評論進行跟蹤和回復，對于麥當勞這樣的品牌來說，可謂是錯失了良機，要知道在社交媒體上，麥當勞的名字每兩秒就會被提及一次。麥當勞社交及數字參與部門負責人保羅·邁森(Paul Matson)表示，“我們當時簡直就像是聾啞人。”

    現如今，麥當勞在新加坡，倫敦及芝加哥西郊的奧克布魯克分別設立了數字媒體中心，并從亞馬遜及Paypal等公司挖角200名人，來提升自己在數字領域的業務活動，以此來贏回那些被綠色快餐競爭對手奪走的00后客戶。根據一份內部備忘錄顯示，每5名00后年輕人里，只有1人曾經吃過麥當勞的巨無霸漢堡(Big Mac)。

    雖然企業可以通過社交媒體及時快速地對客戶的不滿進行回復，但有專家認為，企業在社交媒體上的投入并未獲得相應的回報。

    品牌研究公司Brand Keys的總裁兼創始人羅伯特·帕西科夫(Robert Passikoff)表示，“企業過于渴望00后客戶群，以至于對社交媒體的作用有了過分的期待。”據Brand Keys的研究表明，企業收到的推文和Facebook貼文數量對該公司銷售的增加并沒有影響。

    但是，麥當勞卻無法忽視社交媒體的影響力。去年，麥當勞注意到，00后客戶在Twitter上對麥當勞早餐10點30以后停售表示惋惜，遂決定開始全天提供麥當勞早餐，并因此贏得了更多00后客戶群。78%的00后表示，今年第一季度，他們平均每月至少來一次或多次麥當勞。市場研究公司Technomic表示，這是近三年來麥當勞首次迎來年輕客戶群增長。

    不過，麥當勞在第二季度的銷售額增長卻大幅放緩，引得市場擔憂其全天早餐戰略正在走向盡頭。為了保持銷售量的增長，麥當勞正在嘗試使用定制化信息回復來更好的瞄準年輕客戶市場。

    在今年5月的足尊牛肉包廣告宣傳籌備過程中，麥當勞便決定通過Facebook和Instagram來了解00后對于這款漢堡的評價，而不是像以往一樣組織一個消費者研究小組。麥當勞市場營銷總監德博拉?瓦爾(Deborah Wahl)表示，00后很難受到廣告影響，因為只要有一點刻意安排的痕跡，他們就會表示懷疑。正因如此，麥當勞最近停止在廣告中使用經過處理的完美漢堡圖片，轉而使用并不完美，甚至能看到生菜葉的非完美近焦漢堡照片。

    此外，麥當勞還青睞與年輕名人合作。比如，今年4月，金小妹肯達爾·詹娜(Kendall Jenner，金·卡戴珊的妹妹)在參加由麥當勞贊助的Coachella音樂節時，在Instagram上發了一張自己手拿蛋麥滿分漢堡(Egg McMuffin)的照片，并在不到10分鐘的時間里收到了10萬多個“贊”。

    麥當勞在最近一次新聞發布會上宣布，公司部分產品將不再使用人工食材，并邀請社交媒體“紅人”在Instagram上發布實體照片。不過，對麥當勞此舉，帕西科夫表示，這些方法可以看作是宣傳手段，但并不會促使年輕人去麥當勞買更多漢堡。