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蒙牛危機公關:態(tài)度決定成敗!

中國國際啤酒網 2011-05-04 10:28 相關行業(yè)
再回放蒙牛:08年9月16日曝光,17日第一時間蒙牛作出聲明,首先是向消費者道歉,然后承諾所有問題全部召回
  再回放蒙牛:08年9月16日曝光,17日第一時間蒙牛作出聲明,首先是向消費者道歉,然后承諾所有問題全部召回,對因食用這三個批次奶粉造成身體疾患的消費者,蒙牛將按照國家標準加倍賠償,并進一步承諾,今后5年內查出此造成的疾患,由蒙牛負責到底。
  同時,從即日起蒙牛集團將委托國家及地方相關檢測機構,對蒙牛所有產品進行全面檢測。檢測結果將于幾天后公布。
     牛根生在蒙牛全員大會上的表態(tài)更令人佩服:“大品牌要負大責任。無論 是與非,無論長與短,我們都要堅決地、徹底地、全面地負責任。”
  9月23日蒙牛集團通過媒體向公眾表示,蒙牛集團已抽調8000多名員工直接進駐奶站,24小時監(jiān)控奶站和奶車,車車檢測,批批檢測,全力防范源頭造假。同時在出廠銷售環(huán)節(jié)進行批檢,重點增加了對三聚氰胺的檢測。企業(yè)愿意為奶農承擔倒奶的損失,不會讓此前奶農倒奶哭泣的場面再度發(fā)生。
  9月25日蒙牛通過媒體表示,蒙牛產品接受第三方檢測無三聚氰胺方可上市,檢科院已經完成了一千多份份蒙牛產品樣本的檢測工作,所有受檢產品均未檢出三聚氰胺。今后經該院檢測合格的蒙牛產品,外包裝上也將貼上一枚醒目的安全標識,標明該產品"經中國檢驗檢疫科學院檢測,未檢出三聚氰胺",消費者可以此來判斷產品的安全。
  我們分析:1、“立即停產整頓”,即表明的決心和態(tài)度,也潛臺詞表明了“問題奶粉的源頭,我們終止他繼續(xù)作惡”。有問題的生產線都已經停了,其他的生產線是沒問題的。
  2、“委托國家監(jiān)測機構檢測,檢測結果將于幾天后公布”,這里以進位退,是點睛之筆。即表明了態(tài)度,也為后續(xù)萬一出現問題,留足了后手。畢竟后續(xù)的大局已定,國家必然會徹查,也決不會姑息名牌企業(yè),后面與其心存僥幸,不如以攻為守,把握輿論的導向。這樣無論后續(xù),是否有新產品被查出問題,那么結論都是“蒙牛是個負責的企業(yè)”。
  企業(yè)要想成功應對危機事件,最關鍵的一點:態(tài)度決定一切。營銷專家孔長春先生說:處理危機做到終極目標是:平息怨氣,保障聲譽,讓公眾重拾對自己的信心。有4個要點把握好:
  1、勇于承擔責任。只有敢于承擔責任,承認錯誤,公眾才會重新恢復對你的信心。
  2、要有強烈的同理心,體現出濃厚的企業(yè)人文關懷。
  3、有作出實際行動,要讓公眾感受到誠意和改善。
  4、看清分析把握大局,以進位退,主動出擊。
  千萬要切忌以下四點:
  1、視角不要放在爭論對錯。通過聲明進行爭辯、解釋、討論技術問題上,這只會讓人進一步喪失信心。
  2、侃侃空談,只談務虛的“三無措施”。(沒有具體行動,沒有具體措施,沒有時間點。)
  3、關注事,忘記人。把造成社會影響和給消費者造成的損失想法彌補。
  4、靠天吃飯,心存僥幸。該沉默時沉默,該聲明時聲明,每一個步驟都要三思而后行。
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