4C理論尤其適用于賣場服務，顧客、成本、便利、溝通這四個方面，顧客要什么？即產品質量好，價格低，購機環境好，方便，咨詢式的銷售人員，不厭其煩的給我們解說我想要了解的產品知識，我沒有購機意向時，我在慢慢看看各款手機時，沒有人來打擾，給我一種舒適的購物環境，那時么我會常來。如果能夠坐下來，聽著輕音樂，無人打擾，就像在肯德基一樣。

　　四、什么是賣場的服務能力？

　　產品、價格沒有問題，那么作為剛入行者，我認為賣場的服務能務是一個綜合的工程，包括以下三個方面：

　　1、賣場主題定位與裝修風格相符合。它的作用一：是在吸引消費者，阻隔非需求性的消費者。把進來的都是客，變為進來的都是具有購買欲極強的顧客。它的作用二：在于給顧客提供一種恒定的消費場所，消費者首次看到門頭字樣，帶給消費者的相關聯想就是一種消費價值觀。以便于消費者對自身的消費需求進行定位（那就是我要不要進入這家門店，這家門店有沒有我所需求的產品，這家門店能不能對自身身份的認同）。它的作用三：主題的定位與裝修風格相符，形成更加強烈的視覺沖擊，這種沖擊會形成較強烈的認知，并能夠保存下來，利于口碑傳播的精準度，同時他會誘導顧客對該店進行了探訪，從而產生新的購機需求。　

　　不相符帶來的利益：各種消費群體都會涌來，短期產生購買力較強的假相。

　　不相符帶來的危害：產生信任危機，門頭是流行與時尚，其實與其它門店的銷售是一樣的，只是在牽強中吸引消費者來購物，讓消費者感覺到受欺騙性，其實這是進店顧客多，工作強度大，而成率低的一個方面。

　　2、店內裝飾與柜臺布置相吻合。它的作用在于顧客進來后的環境體驗，而相吻合的裝飾與布置會帶給消費者更加舒適的感覺。從而形成第二次的感官沖擊，使顧客感受到某某門店特有的魅力。吸引消費者留下來，悠閑的選擇適合自己的產品。這是第二方面，外部裝修與內部裝飾、柜臺布置相吻合后給消費者更加堅定顧客的購買決心，提高服務能力的第二個方面，提升顧客進店后購機前的滿意度。

　　不相符帶來的利益：因大眾，所以易于采購、費用降低。相同的感受也許會在此店購買。

　　不相符帶來的危害：虛假宣傳，進來懷疑產品，懷疑營業人員的熱情推銷，質疑某某的品牌價值，不利于和顧客進行深度溝通，不利于提高顧客滿意度、成交率等。

　　3、服務人員、所售產品與潛在顧客的需求相結合。　　

　　比如：流行前線，該店如果完成以上兩項后，1、針對性的甄選服務人員，確保服務人員年青，朝氣，活潑向上的精神面貌；2、咨詢式的服務人員需要強大的培訓，包括產品知識培訓及考核；功能介紹及售后常識；增值服務及購機需求分析等。3、其次所售產品要超前，至少是目前市場上尚未銷售的機型，新款式，新功能，新外觀的機型銷售；以上幾項的有機組合就能夠起到阻隔部分消費人群，提高成交率，提高顧客忠誠度，提高滿意度的目的。比如：18歲的購機人群，30歲的服務人員，他們能夠進行深度溝通嗎？而30歲的服務在面對30以上的高端消費人群時有可能進行溝通，我們可以通過問卷的方式來了解這部分顧客的需求，彌補年齡差距帶來的不足。

　　總之，顧客要求的服務就是這樣，整潔、舒適的購物環境，產品齊全或專賣，咨詢式的銷售人員帶著親和的微笑，方便快捷的購機過程，完善的售后服務體系，使其主動傳播及重復購買我們的產品。

來源：中國營銷傳播網，  作者: 牛奔