飯店服務(wù)產(chǎn)品向功能化方面發(fā)展

　　飯店產(chǎn)品功能化是客人的需求，飯店產(chǎn)品功能化是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，也是飯店創(chuàng)收的渠道。飯店功能是飯店的品牌，是質(zhì)量的保證。所以，營(yíng)造飯店功能化產(chǎn)品，是21世紀(jì)的最明顯、最突出的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

　　不同客人有著不同的需求，滿足客人的需要必須具備多種功能。商務(wù)客人對(duì)飯店通訊功能如因特網(wǎng)接口、電腦屏、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、直 撥電話要求特別迫切。休閑客人對(duì)客房?jī)?nèi)健康設(shè)施、洗浴設(shè)備要求較高。住店客人對(duì)每日賬單、航空時(shí)刻表、電話留言功能需求很大。所有這一切都需要飯店完善客房設(shè)備功能和電視機(jī)功能。有一些愛(ài)好音樂(lè)的客人還喜歡聽(tīng)中國(guó)的古典音樂(lè)、西方名曲，客房?jī)?nèi)就需要有聽(tīng)音樂(lè)的設(shè)備。

　　客房?jī)?nèi)為客人提供供應(yīng)水的設(shè)備，目前用兩個(gè)水瓶一冷一熱送水，已經(jīng)落后了，應(yīng)改用電水瓶讓客人自己燒，沖咖啡、泡茶，水溫又合適，這樣做既節(jié)省人力，客人又滿意。

　　完善功能要有一些投資。比如完善電視機(jī)功能就增加機(jī)頂盒、多功能遙控器、綜合布線和主機(jī)，一般都要百萬(wàn)元，但是增加VOD點(diǎn)播電視可以在兩三年內(nèi)收回成本，客人看一部電影要收30元，平均每天每間房點(diǎn)播一次，收益就很可觀。北京中旅大廈完善了電視功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房?jī)r(jià)攀升了。增加了飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，提高了經(jīng)濟(jì)效益。

管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展

　　過(guò)去說(shuō)飯店是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，用人最多，這是事實(shí)。隨著計(jì)算機(jī)的普及，這種情況也在發(fā)生變化。飯店管理借助計(jì)算機(jī)以后，有僅前臺(tái)和客房管理用上了計(jì)算機(jī)，就連員工系統(tǒng)、后勤物資庫(kù)房管理系統(tǒng)、工程設(shè)備系統(tǒng)也都用計(jì)算機(jī)管理。這樣普及計(jì)算機(jī)管理，不僅大大提高了工作效率，也節(jié)約了人力資源，成本大大降低。就拿物資管理來(lái)說(shuō)，商品入庫(kù)登記、領(lǐng)發(fā)登記、入賬轉(zhuǎn)賬、計(jì)算成品成本都用計(jì)算機(jī)進(jìn)行，就大大提高了運(yùn)算的精確率，還節(jié)約了大量人力。所以，國(guó)外和香港的飯店用人比例很低，但工作效率卻很高。

　　飯店設(shè)備智能化是從方便客人出發(fā)的，比如現(xiàn)在的門(mén)鎖不是用鑰匙開(kāi)，而是磁卡門(mén)鎖，甚至是指紋門(mén)鎖，用大拇指一按門(mén)就開(kāi)了，還有的有和感應(yīng)門(mén)鎖，只要把卡片拿出來(lái)，向門(mén)一指，門(mén)就開(kāi)了。客房?jī)?nèi)燈也不用人工開(kāi)關(guān)，而是感應(yīng)器控制，人進(jìn)房燈亮，人外出燈自動(dòng)關(guān)閉。客房溫度也是用人體感應(yīng)，自動(dòng)調(diào)溫，適合住店人的需求。沖水馬桶不用人工按水箱，而是感應(yīng)裝置，人出來(lái)自動(dòng)沖水，所有這些設(shè)備都大大方便了客人。

　　飯店管理手段的現(xiàn)代化，還表現(xiàn)在對(duì)水溫的控制、空調(diào)供熱供冷氣的控制和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)損壞報(bào)警控制上。飯店用水是最大消耗項(xiàng)目，浪費(fèi)也比較嚴(yán)重，過(guò)去用冷熱兩個(gè)水龍頭，放熱放冷來(lái)回對(duì)溫，自然浪費(fèi)水現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，自從實(shí)行400C恒溫供水以后，客人不用人工調(diào)溫，開(kāi)水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節(jié)約了水資源。

飯店服務(wù)向個(gè)性化發(fā)展

　　我國(guó)飯店的服務(wù)第一步是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化，這是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，沒(méi)有個(gè)性化是不完善的。特別是飯店進(jìn)入21世紀(jì)，客人的需求發(fā)生著質(zhì)的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業(yè)上成就般的滿足，如果沒(méi)有個(gè)性化服務(wù)，那就是顯得不夠了。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是特色，所以對(duì)客服務(wù)的第二步是向個(gè)性化轉(zhuǎn)化，兩者是一個(gè)統(tǒng)一的整體。

　　個(gè)性化服務(wù)尤其在今天更有現(xiàn)實(shí)意義，它的基本特點(diǎn)是：以客人的特殊需求為出發(fā)點(diǎn)，辦理客人委托的服務(wù)。如住店客人需要購(gòu)買(mǎi)真誠(chéng)另一地的飛機(jī)票安排下一站的住房，聯(lián)系與業(yè)務(wù)單位會(huì)談的時(shí)間，為客人打印文件，所有這些服務(wù)不是每一個(gè)客人都有的，但對(duì)于提出這種需求的客人，飯店要有人員為他去完成。還有的客人要求吃一些他最?lèi)?ài)吃的食品，而飯店當(dāng)時(shí)又沒(méi)有，這就要調(diào)查了解，想方設(shè)法給他找到。飯店金鑰匙服務(wù)，就是為適應(yīng)客人這種需求而出現(xiàn)的。金鑰匙的基本任務(wù)就是接受客人的委托代辦，為客人完成交辦的服務(wù)內(nèi)容。

　　以酒店的設(shè)施設(shè)備條件，推出適合大多數(shù)客人需求的一種或多種服務(wù)。如舉辦某國(guó)食品周、某國(guó)啤酒節(jié)，讓廚師做出他國(guó)正宗的菜肴，并以該國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀提供服務(wù)，這種做法就是一種個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)。不少飯店設(shè)置日本餐廳、韓國(guó)燒烤、泰國(guó)餐館，有的營(yíng)造保健客房，音樂(lè)客房，青年蜜月客房這些內(nèi)容都是把服務(wù)個(gè)性化落實(shí)到客人的實(shí)際需求上，是一種較好的做法。